工程机械代理商如何打造利润型服务之服务营销台账的制作与管理
中国工程机械行业中首先受到市场冲击的就是代理商企业，代理商如何转变经营模式，让服务部门也能为企业赢得利润？将是接下来探讨的话题，本文将是系列文章的一篇，重点探讨服务营销台账的制作与管理。
在扩大、推进有偿服务时，为了管理好预算，分析改善营业额与盈亏状况，必须建立、管理以下资料、数字。关于基本资料的作成，在初级阶段以手工记录台帐是相对较为便的。但随着信息量的增加，必须进一步使用客户关系管理系统进行制作、管理，以便提高工作效率。
一、客户台帐的制作、管理（用户信息）
客户是我们提供优质服务的对象，也是我们商业行为的对象，应从营业部门、客户自身或是信用调查公司等方面接取客户信息，作好客户分类台账。并且，为了保证信息内容的正确性，应定期更新、维护该台账所记信息。
客户分类：每财政年度总客户数、各服务区域客户数、各网点客户数等。
每一个客户信息构成：
a.公司名称、地址、电话、传真、电子邮箱、QQ、微信等
b.保有的机器型号、机号、数量
c.维护负毒人、机器管理负责人
d.过去的服务记录(A、B、C组别等)
e.成交条件、支付条件、支付方式和付款信用度
f.代理商服务营业担当人名，服务担当人名
服务营销台账的制作与管理
二、交易记录的管理（服务份额信息）
根据每家客户的交易营业额与其内容信息，楼下述方法进行客户分类与管理。
按客户进行服务营业额的分类，以及分类把握客卢数，对服务营业活动来说是相当重要的。A类或B类客户占总客户的比率称之为服务份额或服务营业额覆盖率。
A类客户：过去一年内有过修理和零件销售记录
可以预计会有新的修理或零部件销售，应保持良好的交易状态。属于增加交易的对象客户群，应积极促进交易业务前进。
B类客户：过去一年内只有过配件销售记录
这类客户要么是自己修理，要么是找其他服务店修理。查明事实，如果是后者，应想办法将客户维修吸引到自己代理商来。
C类客户：过去一年内，没有任何维修或零件销售记录
这类客户可能使用非纯正配件，由自己或其他服务店维修。也可能机器在损坏的状态下仍在使用，或甚至发生故障后废置了。这样的场合，应走访客户，确认情况，并检查客户机器。作为代理商发展新业务的对象，建议客户接受修理或配件销售。
服务营销台账的制作与管理
三、现场机器的台数和机器履历管理（机器信息）
产生服务营业额的对象机器总台数和每台机器的服务履历应当存档管理。应记录作业编号、服务日期、作业内容、机器小时数、服务人员名等信息。并应定期把握各机种、各地区、各网点的机器台数分布状况。
机器档案：客户名称、机型、规格、机号、发动机制造编号等；
机器记录：交货日期和地点、修理记录、检查记录、改装记录等；
机器台数：各机种台数、各地区台数、各网点台数、各年度台数等。
四、作业编号台账的制作和管理（作业量信息）
就全部的服务作业，应该每件作业一个作业编号，并应把握和管理作业件数、营业额、进展状况等信息。无论是有偿作业、还是无偿作业，利用本台账数据，可以分析、修订、审核营业额状况。
作业编号：为便于能按作业类别、网点类别对服务作业进行分类，应将作业编号编码化。并且在此编码之后后缀添加可代表每次单件作业的连续号码。
五、损益报表的制作和管理
为了解服务部门的经营管理和盈亏状况，必须要有一份部门损益报表。可与财务部门协作，制作每月、每年度损益报表。通过对服务部门整个费用状况的把握（运营经费、人工费、材料费等），可以根据成本计算，来设定适合的服务工时费和配件价格。
收入：服务营业收入 修理服务、新机服务、二手机翻新等作业营业额、非营业利润、利息、资本增值利润等；
成本：营业成本 配件采购成本、原材料成本、外协加工成本等；
一般管理费用 人工费、经营成本、折旧、管理部门费用等；
非经营成本 付款利息、资本贬值损失等；
利润：总销售利润 服务毛利（营业收入 - 营业成本）；
经营利润 服务利润（毛利 - 一般管理费用）；
正常利润 销售利润 + 非销售利润 - 非经营成本；
税后利润 税前利润 - 税款。
（待续）
相关链接：
工程机械代理商如何打造利润型服务探讨系列
１、工程机械代理商服务部门的使命 http://news.cmol.com/2013/0723/34737.html
2、浅析为何代理商服务部门的收益偏低http://news.cmol.com/2013/0725/34814.html
3、服务营销的基本原则http://news.cmol.com/2013/0729/34894.html
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