工程机械代理商服务营销的基本原则

2013-07-29 | 发布者：柴喜男 | 来自工程机械在线

• 代理商如何转变经营模式，让服务部门也能为企业赢得利润？将是接下来探讨的话题，本文将是系列文章的一篇，重点探讨服务营销的基本原则是什么?

工程机械代理商如何打造利润型服务之服务营销的基本原则

 

 　　中国工程机械行业中首先受到市场冲击的就是代理商企业，代理商如何转变经营模式，让服务部门也能为企业赢得利润？将是接下来探讨的话题，本文将是系列文章的一篇，重点探讨服务营销的基本原则是什么?

 

　　一、关于用户与服务之间的关系

 

　　1）良好的服务评价

 

　　代理商的服务前台扮演着接受客户各种各样的服务要求，并做出恰当安排调度的角色。服务营销是“给予和索取”的统一。根据客户的要求，服务前台必须做出迅速的反应并及时向客户提供快速、优质且价格合理的服务。尽全力满足客户的要求会不断提高客户的满意度。

 

玉柴重工河北代理商售后服务

 

　　2）服务营销的基本原则是“给予和索取”

 

　　索取：修理订单、配件订单、二手机订单、特殊订单；

　　给予：高品质维修、迅速的配件供给、高品质的二手机、特殊订购件或改装；

　　再索取：服务费、配件费、新机二次订单、良好的服务评价。

 

　　3）售后服务的基本原则是有偿性的

 

　　根据客户要而提供的服务，原则上是伴随客户发生付费的有偿服务。除新机保证期内的定期检查服务、索赔修理等以外，根据客户要求而发生的故障诊断、修理和再生等各种服务作业. 应作为自客户提供服务而应得到的正当报酬，向客户收取服务费。

 

　　二、推进有偿服务

 

　　1）把有偿服务作为服务的主要业务

　　服务营销的基本要求是积极推进可向客户收取费用的有偿服务，增加有偿营业额，以确保利润。例如，无论服务部门的工作有多忙，但却总是一些无代价的部门作业或是做一些均客户义务性的服务的话，服务营业部的增加是不可能实现的。为取得足够的利润去平衡其成本，代理商服务部门的服务业务必须以有偿服务为主。

 

  

代理商售后服务 

 

　　2)面向用户的外向型服务

　　客户付费的服务，包括修理所需的配件销售，收费时均应在成本上加一定的利润。有偿服务占总服务营业额的比例越高，利润率便会越高。因此，增加有偿服务是服务营销的基础。

 

　　3)面向营业部门的内向型服务

　　如安装新机、交付和定检服务导内向型服务，是由销售部门支付服务费用给服务部门的。这种服务费用虽是服务部门营业额的一部分，这只是一种公司内性质的买卖活动，作为代理商总营业额的一部分，只是从代理商的一个部门转到另一个部门，此类销售的利润率自然会较低。

 

　　三、提高服务的竞争力

 

　　1）合理的服务费

　　提供个用户的有偿服务，作为一种商业行为，其价格必须有竞争力。如果用户发现代理店收费价格比一般修理业者高的话，他自然会将订单交给别人。

 

　　同样，如果代理商服务部门的价格高于市场内其他竞争对手的话，用户也会要求一个折扣，或要求对差额作出解释。这些差额通常通过比较服务质量和收费率来解释。

 

　　2）增加服务市场份额

　　为了使机器可以长时间地运转，进行包括更换易耗部件和易损件在内的保养服务与针对突发故障的修理服务是不可或缺的。通常，定期维护和简单的维修工作一般用户自己可以完成，但机器的故障修理，用户自己难以做到。

 

　　与其他外面一般修理作业者相比，代理商服务部门的优势在于：掌握有丰富的产品知识，有良好的高水准的技术能力、修理能力，并可大量提供纯正的配件。当用户需要诊断故障或修理时，拥有高水准的服务能力，必需的在库配件，可以满足用户的各种要求。通过这些优势，代理商应当可以很快增加有偿服务的份额。

 

　相关链接：

 

工程机械代理商如何打造利润型服务探讨系列

１、工程机械代理商服务部门的使命 http://news.cmol.com/2013/0723/34737.html

 2、浅析为何代理商服务部门的收益偏低http://news.cmol.com/2013/0725/34814.html

 

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