三一集团“客户投诉中心”升级,效率提高600%

2018-10-29 | 发布者:小编在线 | 来自工程机械在线


 

图丨三一服务人员


  近期,三一集团“客户投诉中心”新的流程体系正式运行,再次引领行业升级脚步。


  为提升服务质量和效率,按照集团数字化转型的要求,今年年初,三一集团客户投诉中心对整个投诉流程进行了大刀阔斧的改革与再造,尤其针对客户比较关心的费用结算、售后维护等问题进行了梳理。


  此外,客户投诉中心还推出了“138服务承诺”,既客户投诉“1小时内核查原因,3小时内提出处理方案,8小时内解决常规问题”,并建立事业部/代理商投诉处理社群及管理机制,将客户的投诉信息第一时间反馈、督办相关责任人。



图丨三一服务车队


  得益于一系列行之有效的举措,中心的运营效率大幅提升。三一集团投诉中心总监陈泽勇介绍,经过流程再造,目前收到的投诉基本能在8小时以内解决,其中38%的投诉能在1小时内办结,65%在3小时内办结。进入9月以来,投诉的平均处理周期已缩短至6小时。


  今年5月,内蒙鼎立建筑公司由于失误多支付了18万元货款,客户于7月18日16点11分就此事联系三一。投诉中心受理后,将原计划的25号付款立即调整为代理商垫付。当天下午5点整,多收货款准时退还客户,处理周期仅1小时。


  9月,泵送海南客户沈先生的泵车出现故障,因当地服务人员正在总部学习无法到场,于是致电投诉中心请求协助。中心受理后,立即安排外地服务工程师前往,并在3个小时内解决问题。对于这样的效率,客户表示非常满意。

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