周煌:售后服务中的信息化应用

2012-08-13 | 发布者:柴喜男 | 来自工程机械在线

  2012年8月9日-10日,第二届2012中国工程机械产业发展战略论坛在上海隆重开幕。来自三一、中联、卡特彼勒等四十多家企业嘉宾参会。中联重科工起服务中心周煌部长发表了《中联工起售后服务中的信息化应用》主题演讲,下面是全文:

 

  各位女士,各位先生,上午好!


  今天我给大家带来的话题是我们在售后服务中的信息化应用。

 

 中联重科工起服务中心周煌部长 

中联重科工起服务中心周煌部长


  从我们行业由原来粗放式管理到精细化管理的过程中,特别是在这个时期,就是刚才姚部长说的,我们行情和现在的台风是一样的,但是我相信台风过后都是阳光明媚、晴空万里,所以我们可以想象我们工程机械行业也会经过这次短暂的低迷、下滑之后,我们可能会有一个更好的发展,所以这也是在我们内部开玩笑说,也是由于这个行情不好,所以我们售后服务显得非常重要,售后服务的工作建设才得到非常大的提升和发展,所以我们中联重科对于整个售后服务的信息化推进工作力度非常大。


  我们工起公司从6年前开始搞建设,通过各项的统一,包括硬件设备、形象设计等一系列统一化和标准化来推进我们保障中心的建设,到目前为止我们全国实现全面代理,去年可能有两家公司,为了更好服务客户,为了更好降低我们这个行业的整个风险,我们代理商已经推广到全国33家中心,我们计划建设从去年开始,我们花了半年时间在全国各个保障中心实现了分销系统的建设。


  在我们全代理模式下,可能管控情况没有那么强,在售后这一块面临着几大问题,第一个我们该如何保证我们的客户到任何地方,任何区域受到的服务都是一样的,这在我们服务标准化也是着力推进。然后从保障中心建设来讲,像小松这样大企业代理商的建设已经很多年了,对于我们来讲保障中心建设也是最近几年的时间,所以如何来快速提高保障中心的能力和维修技能,这也是摆在我们面前的一大难题。还有一个如何来保证我们备件供应的及时性,还有保障中心的管理盈利能力,这都是我们需要思考的问题。


  大家再回过头来我们售后服务在体系中的价值,营销可能是挖掘新客户,至于说这个客户的第二次购买或者是后面跟公司的合作意愿有几个纬度,这就是服务很大的价值,因为在整个服务中心我们售后服务和客户接触的时间最长,所以售后服务的能力直接影响了客户再购买的意愿。在现在的情况来讲,可能养10个销售人员还不如养一个服务人员,可能以前我们比较关心是蓝色这一块,我们想通过这种魔方,比如利润的贡献,通过和客户的合作,客户的口口相传来促进我们的销售。

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