卓越服务体系赢得客户信赖

2012-04-11 | 发布者:柴喜男 | 来自工程机械在线

  ——专访日立建机(上海)有限公司产品支援本部技术总监汪渊

 

  4月9日,工程机械在线记者对来京开会的日立建机(上海)有限公司产品支援本部技术总监汪渊先生进行了专访。以下是访问全文。

 

  记者:您亲历了日立建机售后服务体系建设的过程,请问您在多年的工作中感触最深的是什么?

 

  汪渊:我1984年大学毕业,到现在28年工作时间,都是在日立公司做售后服务,前14年在日立和铁道部合作建立进口原装车的售后服务中心工作,做现场维修服务。后14年进入日立建机(上海)有限公司是售后服务管理工作。管理工作中感触比较深的有两个方面:第一是人才培养;人才培养方面周期比较长,一般售后服务人才培养周期要三年,必须要提前进行人才储备,在人才招聘方面,现在也竞争激烈,企业都会提前到大学里招聘大四学生,提前进行人才遴选。另外一个就是留人,怎样能人尽其才,让人才能在企业里发挥所长。第二是激励机制的建立。服务人员的工作量化问题比较复杂,怎样激励服务人员的工作热情?比如:代理店的服务人员工作可以概括为:一是保修内的服务;二是保修外的服务;三是配件服务;四是整机销售信息的搜集。每一种工作都要一套奖励办法,每一种工作都要 及设置相应的激励制度,才能激励人才的工作热情。

 

    日立建机(上海)有限公司产品支援本部技术总监汪渊

日立建机(上海)有限公司产品支援本部技术总监汪渊    

 

  记者:3月20日,产品服务宣传车“建机之鹰”启动,请问这是今年日立的配件服务方面的重点项目吗?

 

  汪渊:产品服务宣传车“建机之鹰”启动,是日立建机在配件服务方面的新举措。可以从三方面来说明重要性:一是推广日立纯正配件,让用户了解使用日立纯正配件的重要性,目前市场上水货、副厂件充斥市场,这些产品对整机的使用影响很大,纯正配件在延长整机使用方面当然是有极大优势,另外,进行再生件知识的宣传,让客户了解日立原厂生产的再生件的情况,了解原厂再生件的严格把关标准及质量保证,并有多种再生件的规格,方便客户选择。在客户选择配件方面需要做出引导。二是“予防保全”理念实施,在客户机器出现问题,提前进行预防,提前检修,及早发现问题,提早解决,防止因一个部件问题带来其它配件的更换,无形中增加成本。三是产品服务宣传车“建机之鹰”具备流动性,能直达用户工作现场,实现服务上门。

          

 

日立建机产品服务宣传车“建机之鹰”启动  

 产品服务宣传车“建机之鹰”启动

 

  记者:日立建机在国内引入售后服务“予防保全”概念,在国内实现这一理念的初衷与预期是什么?

 

  汪渊:“予防保全”概念在售后服务发达的国家很早就提出来了,进入我们国家也就是10多年时间。日立建机“予防保全”有两个方面作用,日立建机有“零停机”的口号和目标,在客户需要机器工作的时候,尽量减少维修停机时间,第二目的,就是减少客户的成本,客户机器未出现问题前,提前进行预防,减少不必要的其它零部件的更换,也就同时减少客户的费用支出。这两个方面都是客户利益角度出发,维护客户最大收益是根本。

 

  记者:了解,贵企业通过校企联合,建立培训中心,请介绍日立建机培训中心的情况,培训后的效果如何?截止到现在培训多少人才?为日立建机代理店的发展起到了什么样的作用?

 

  汪渊:校企联合搞培训,这也是我们日立建机自有培训中心的一个延伸,学校的基础理论优势,教室、宿舍、食堂、活动场地等等都可以利用上,扩大了培训规模。目前主要是培训售后服务人员,来培训的人员,大都是在基层有个1-3年的工作经验,培训后,理论知识得到了提高,行业知识得到了提升,不光是受训人员技术水平,整个人的整体素质都得到显着提升。回到代理店,发挥了极大地优势,据代理店反馈,经过培训的人才返回岗位后,培养出来的人员不仅仅在维修服务方面提升,在管理方面也都有所提升。作用非常大,效果非常好,2011年培训了近200人,2012年、2013都还有培训计划,继续做下去。

 

                        校企联合办学签约及揭牌仪式

校企联合办学签约及揭牌仪式                        

 

  日立建机培训中心为代理店发展起到的作用有三点:第一,代理店体制下,代理店能享受到厂家支持有很多,代理店能享受到厂家的培训,是重要的支持举措。第二,产品更新换代很快,我们代理店的技术如何能跟上厂家发展步伐,这些就需要厂家的培训来实现。第三方面,培训中心为代理店售后服务人员提供了一个交流平台,切磋技艺的园地,不仅仅通过培训来学习,学员之间也通过这个平台实现沟通,互通信息。

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