山推服务支持部：客户时间重于黄金

2011-12-22 | 发布者：张凤玲 | 来自工程机械在线

• 　　山推工程机械股份有限公司服务支持部就是一支优秀的团队，其中的每一位队员秉着视客户的时间比黄金更宝贵的服务精神及为客户创造价值的...

　　山推工程机械股份有限公司服务支持部就是一支优秀的团队，其中的每一位队员秉着“视客户的时间比黄金更宝贵”的服务精神及“为客户创造价值”的服务宗旨为客户提供超时和超值的服务。

　　山推工程机械股份有限公司服务支持部

　　山推工程机械股份有限公司服务支持部分为服务管理室、土方机械业务室、混凝土机械业务室、配套业务室、呼叫中心、专家组六个科室。服务管理人员26名，土方技术支持人员45名，混凝土机械技术支持人员61名。山推在全国拥有28家代理公司，服务网点121个，服务车427辆。共有服务人员1503名，其中AB级人员90名。

　　山推服务以遍布全国的28家代理公司和27个办事处为依托，形成完善、系统的售后服务网络，配备充足的售后服务车辆，依托先进的ERP、呼叫中心、GPS等信息管理系统，完善的培训体系，达成“视客户的时间比黄金更宝贵”的服务精神。公司内的开发、生产、销售等部门优先满足服务需求，从而确保了服务精神的实施。树立以用户满意为核心的服务意识，建立以用户为中心的服务机制，最大程度满足用户的需求。

　　山推服务支持部为用户提供：

　　（1）跟踪服务。0小时交货服务在设备到达用户现场当日内完成，250小时、500小时、1000小时跟踪服务在用户提出服务要求后2日内完成；

　　（2）巡检服务。混凝土机械每月开展巡检服务；混凝土机械第一次泵送跟踪时间不少于一周；

　　（3）快修服务。用户服务诉求在1小时内答复。需要现场服务时，从接到服务信息至到达用户现场的时间：100公里内2小时到达，200公里内4小时内到达，300公里外12小时内到达。

　　山推工程机械有限公司服务支持部将代理公司维修车间、服务车、储备件等纳入考核，全面提升了代理公司的服务环境和服务质量。并不断开拓保外服务市场，为用户终身服务，体现山推服务的价值。

　　团队意识是一个企业同心协力不断向上的原动力，他会让每位员工产生一种归属感，觉得为团队做贡献，就是在为自己争荣誉。可以说，一个企业的团队意识越强，它的生命力就越旺盛、越长久。士气高扬、活力充沛的团队可以将整个企业牢牢地困在一起，更好地发挥整体的作战恩呢管理。山推工程机械股份有限公司服务支持部的每一位员工都为人正直，具有良好的团队意识，“舍小家顾大家”时时刻刻为山推服务做出贡献。

　　山推工程机械股份有限公司服务理念

　　“山推服务，时时处处”是山推工程机械有限公司服务支持部的服务口号。山推的用户感触到的山推服务，是无时不在、无处不在的。山推的服务团队秉着“视客户的时间比黄金更宝贵”的服务精神及“为客户创造价值”的服务宗旨为客户提供超时和超值的服务。

　　用户购买山推产品，追求的是产品给他带来的利益和价值。这就要求服务人员具备综合的服务能力，通过我们的服务指导用户掌握使用、保养、施工、维修等能力，从而为用户的工作提供保障，产生利益和价值。山推服务部要求服务人员时刻为用户着想，及时解决设备存在的问题，明确用户的时间就是金钱这一道理。并且围绕着客户，山推工程机械股份有限公司服务支持部开展客户培训、技术咨询、客户拜访、重点工程特色服务（免费特色涂装服务、带件现场服务、工程现场延时服务）等，让客户感受到不只是购买了一台产品，而是购买了整套、完善的服务。

　　简捷、全面、主动、及时是山推工程机械股份有限公司服务支持部对服务人员的八字要求，八字要求确保了服务人员主动的联系客户，用最快速度，最佳途径赶赴现场，实施全面、及时、快捷的服务，为用户赢得时间、创造效益。

　　经过一段时间的服务之后，我们对用户的应用水准，对用户的要求，进行必要的量化管理，以改善我们的服务工作。我们也将针对用户业务发展的情况，为用户提出新的建议。我们将邀请我们的一些客户，参与我们新产品的开发和测试工作，为此我们将建立用户走访制度，为用户提供更方便的沟通渠道。

　　通过顾客满意度调查，全面了解用户对产品质量、服务、价格、期望的反馈意见。针对用户的反馈，全面改进产品质量及服务品质，并针对用户的期望进行产品的开发、设计，来维护品牌的形象和声誉。这一过程能更亲近用户，用户更喜欢我们的产品和服务。产品质量不应仅仅停留在符合标准的质量要求上，用户对于产品质量、性能、可靠性、价格等方面的要求，尤其是特殊要求都应该得到满足。服务是更具有人性化的工作，在指导安装、维修保养设备工作中能不断地为用户培训，帮助他们提高使用水平，及时周到的服务能消除用户的不满意情绪。

　　山推工程机械股份有限公司服务支持部的每一位员工都以饱满的精神状态投入到工作中，我们有信心、有能力做好山推的服务工作。