“2011年工程机械行业用户满意度测评结果”于近日公布，结果显示，在中国市场上自主品牌工程机械的用户满意度普遍超过国外品牌。资深行业专家表示，这一结果充分体现了我国工程机械行业的整体竞争力已经可以与国外竞争者相抗衡。此项调查由中国质量协会和全国用户委员会联合发起。
相关调查数据显示，2010年以来，混凝土机械、桩工机械、路面机械的自主品牌市场占有率均在90%以上。以挖掘机细分市场为例，国产品牌逐步替代外资品牌的进程稳步推进，2011年前三季度挖掘机自主品牌的市场份额达到39%，较2010年份额提升了近10个百分点，其中三一超过小松位居挖掘机市场首位;外资品牌的市场份额从2010年的71%下降到61%。此外，自主品牌在国际市场上的竞争力也大幅提升，今年1-3季度我国工程机械产品累计出口达110.28亿美元，已经超过了2010年全年的出口额，可以说近两年的市场情况也印证了国产机型的不断成熟壮大。
三一超过小松位居挖掘机市场首位
然而工程机械相关产品客户满意度的提升、市场份额的相应增加，不一定就能实现用户价值的提升。只有将满意的用户转化为忠诚的用户后，才能为企业创造相应的价值，企业才能真正做到高枕无忧。
满意度与忠诚度之分
用户忠诚度是在用户满意度基础上的概念升华，是指用户满意后而产生的对某种产品品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。两者的不同在于，用户满意度是评价在过去的交易中满足用户原先期望的程度，而用户忠诚度则是用户再次购买及向他人推荐的意愿。显然，企业要发展就必须拥有大量的忠诚用户，用户忠诚度才应该是工程机械企业最为关心的问题。
显然用户满意度是用户对工程机械产品忠诚度的前提。只有对产品满意的用户才能成为忠诚用户，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的用户来源于满意的用户，但是，满意的用户并不一定是忠诚的用户。用户满意度和购买行为之间并不一定具备正相关关系。这里面的原因是多样的，但最重要的原因是我国作为工程机械生产大国，却不是工程机械强国。现在国内工程机械企业进入了同质化泛滥的时代，再先进的产品和技术、再领先的服务理念都可以轻松的被复制，同档次的竞争者不断增加，使用户的品牌转换成本变低。因此最简单也是见效最快的获利途径就是拼价格。但遗憾的是，长期的价格战，虽然给用户带来了眼前的实惠，但也培养了用户的“非忠诚度”，很少用户会在使用中持续选择同一品牌的产品。
让用户忠诚不易
工程机械企业要培养用户的忠诚度远远要比让用户满意困难的多，为了让用户从“一次购买”到“多次购买”，让用户从“新用户”到“忠诚用户”，如何让用户在对产品和服务满意之后，对企业和品牌忠诚?这恐怕不是短期能做到的，企业要提高用户的忠诚度，获得稳定的利润，需要从产品价格、产品品质、技术创新、服务品质以及企业品牌形象五个方面着手。
特别是当下在工程机械行业调整收缩、市场重新洗牌的时代，企业只有通过不断的努力创造客户的满意及忠诚，才能把握住行业价值链中最有价值的终端用户，在行业调整期的大洗牌中立于不败之地，这就需要工程机械企业真正了解客户对产品和服务潜在的、未被满足的需求，并把客户的需求贯穿到企业经营管理的每一个环节中。同时针对不同价值的用户实行差异化的忠诚度计划，使用户在同等的条件下获得高于其他竞争对手的产品和服务价值，从而让用户产生类似苹果产品的优越感，进而创造持久的客户品牌忠诚度。
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