打造售后品牌 扩大市场认知——中交西筑

2011-11-28 | 发布者:何婷婷 | 来自工程机械在线

  放眼当今市场,企业间的竞争由单一的产品赢市场进入到塑品牌、比质量、拼服务的阶段,行业之间注重售后服务工作,从被动地处理故障到主动提供服务,我们要彻底把服务承诺当作一种纯粹的促销手段,要站在用户的立场,用心去体会用户的需求与感受,用户受益的同时,也大大提升了我们企业的品牌高度,因此我们更加应该逐步完善细化服务措施。在市场容量饱和、产品同质化日益严重、激烈的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务就是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

 

中安筑路机械有限公司
中安筑路机械有限公司 


  近年来,中交西筑公司的筑养路机械在我国公路建设中得到了广泛的使用,为加快推进我国公路现代化建设、促进经济社会又好又快发展提供了可靠的保障,并逐步确定了在筑养路机械技术研究和产品开发上与全球技术发展同步、产品品质与世界一流产品同步、企业管理水平与世界先进企业同步、市场服务理念和水平与世界一流企业同步的宏伟目标。为了适应路面施工机械市场日趋饱和及竞争日益激烈的新形势,打造西筑产品全生命周期跟踪服务,实现使用者与制造者共同价值的理念,不断扩大西筑产品占有市场份额,中交西安筑路机械有限公司将售后服务作为公司获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略目标,树立“西筑”售后服务的品牌意识,扩大市场的认知度。


  一流的产品,需要一流的服务;一流的服务更需要一支高效专业的售后服务队伍。在公司领导的大力支持下,站在战略全局的高度上,目前部门共有人员127名,形成了全国最大的筑路机械售后服务人员队伍。我们将进一步加强售后服务的服务能力及技巧,进一步提高售后服务的管理水平,进一步提升客户对我们产品的满意度。我们将善始善终做好售后服务工作,更新服务理念,提高服务技能,急用户所急,想用户所想,善待用户,坚定用户至上的思想,全心全意服务于用户,为用户提供迅捷优良的售后服务,承诺服务更好。


  中交西筑公司在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,使服务模式日趋成熟稳定,消费者满意的适合企业的就是最好的,关心用户就是关心自己,服务反应再加快,服务质量再提高,全力打造设备全生命周期的西筑服务品牌,做一个对用户有责任心的企业。做专、做精、做好、做久,改变观念,经营服务,提高用户的满意度是必然的选择。


  对企业来说,时间就是效益。为了提高服务效率、服务效益,售后服务中心做到严格管理、检查考核、加强劳动纪律,而且还进行合理地劳动组合。2011年初至今,推行出很多管理制度和措施手段,把以前主要靠个人特色的服务方式,逐步转变为整体服务的理念,就是说要统一安调服务步骤,统一一个模式,拒绝百花齐放。作为一个好服务,我们要有服务的标准,像工程机械行业,尤其是搅拌设备,这么庞大,标准本身就难统一,总成多,零件多,配置不一样,场地局限不一样,究竟如何安装,如何自检?我们针对现实问题,在2010年底集合大多数安调人员,及搅拌部技术人员,互相讨论切磋,制定了一套行之有效的方法,并在今年推行实施,目前取得了不错的效果。


  让售后每一位员工发挥最大的效能,我们就要靠有效的管理,协调团队之间的合作,合理的制度去控制和考核员工的工作。售后现在对每一位员工的要求是“不要英雄主义,要用制度做事”的理念。以前我们安装的设备都是按照自己的模式去安装,没有标准,这样就很难考核,现在我们把安调分为若干个模块,安装的不同阶段我们用这些模块的标准去检验,就方便绩效考核。我们要给用户展现一个统一标准,也许现在这个标准还不够合理,但随着制度不断完善,肯定越来越趋于标准。


  目前售后在搅拌设备安调方面采取了很多有效措施来控制,下一步我们打算行走设备、养护设备都一一制定出调试标准,甚至对售后服务、问题处理、言谈举止都要有统一的规范,真正达到国际化服务标准。


  一、树立全局观念,做好本职工作


  不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求。


  二、善于沟通交流,强于协助协调


  现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力,一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,规范操作,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。


  向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的每一个员工的职责,技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品,同时协调项目部和现场施工及业务员的关系,发挥好桥梁的作用。


  假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行,那么一只脚是高质量的产品,另一只脚则是完善的售后服务,公司产品可以创出名牌,其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业,也只有依托高质量的产品和完善的售后服务体系,才能在竞争中立于不败之地。

 

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